Yksityisen pysäköinninvalvonnan antamasta valvontamaksusta voi reklamoida vain kirjallisesti. Moni autoilija ei kuitenkaan tiedä, että vallitseva käytäntö on kehitetty takaamaan autoilijan oikeusturva.
Suomalaisten pysäköintialan toimijoiden yhdistys SPATY ry:n jäsenyritykset saavat toisinaan autoilijoilta kysymyksiä, miksi yksityisen pysäköinninvalvonnan kirjoittamasta valvontamaksusta ei voi valittaa esimerkiksi puhelimitse.
Kyse ei ole kiusanteosta tai puuttuvista asiakaspalveluresursseista, SPATY:n hallituksen puheenjohtaja Christian Metsäranta vakuuttaa.
”Autoilija voi tehdä reklamaation valvontamaksusta vain kirjallisessa muodossa, koska tämä takaa autoilijan oman oikeusturvan. Reklamaatio vaatii aina selvitystyötä, jota ei puhelun aikana voi tehdä. Kun reklamaatio on kirjallinen, parhaimmassa tapauksessa autoilija voi nähdä yrityksen järjestelmästä kaiken saman dokumentaation kuin reklamaation käsittelijäkin.”
Asiakaspalvelu antaa tarvittaessa puhelimitse valitusohjeet
Suurimmalla osalla yksityisistä pysäköinninvalvontayhtiöistä on käytössä digitaalinen reklamaatiojärjestelmä. Nämä yritykset tarjoavat autoilijoiden käyttöön verkkolomakkeen, jonka kautta reklamointi sujuu nopeasti ja helposti. Osalla SPATY:n jäsenyrityksistä reklamaation voi lähettää sähköpostitse.
Metsäranta korostaa, että puhelimitse autoilija voi kyllä saada apua reklamaation tekemiseen.
”Valituksen tekemiseen voi pyytää asiakaspalvelusta ohjeita puhelimitse. Valvojan inhimillisestä virheestä johtuvat valvontamaksut mitätöidään aina.”
Jokainen reklamaatio käsitellään henkilökohtaisesti
Reklamaatiot otetaan SPATY:n jäsenyrityksissä vakavasti. Kaikki reklamaatiot käsitellään saapumisjärjestyksessä suhteellisen nopeasti, ja jokainen reklamaation tekijä saa asiakaspalvelijalta henkilökohtaisen vastauksen.
”Edistyksellisten yritysten digitaalisissa järjestelmissä autoilija pääsee näkemään esimerkiksi kaikki tapaukseensa liittyvät valvontakuvat, mikä parantaa valvontamaksun saaneen oikeusturvaa. Jos valittaja on tyytymätön saamaansa vastaukseen, asian tarkastaa vielä kerran eri käsittelijä”, Metsäranta kertoo.
Reklamaatioiden käsittelijät pyrkivät vastaamaan kaikkiin reklamaatioihin yksilöidysti. ”Yksilölliset vastaukset sisältävät jokaista tapausta koskevat kattavat perustelut sille, miksi kuluttajan reklamaatio hyväksytään tai hylätään. Vastauksissa huomioidaan kuluttajan esille tuomat seikat, kysymykset ja väitteet.”
Eräpäivät ja kadonneet laput: yleisimmät kysymykset reklamaatioissa
Pysäköinninvalvontayritykset saavat säännöllisesti tiettyjä kysymyksiä liittyen reklamaatioihin. Yksi yleisimmin kysytyistä kysymyksistä liittyy reklamaation käsittelyn aikana erääntyvään valvontamaksuun.
Metsäranta kertoo, että autoilijan ei tarvitse huolehtia eräpäivästä reklamaatioprosessin aikana.
”Jos eräpäivä koittaa ennen kuin reklamaatio on käsitelty, voi autoilija odottaa päätöstä ja toimia sen mukaisesti. Tämä joustavuus on suunniteltu vähentämään autoilijoiden huolia prosessin aikana.”
Toinen yleinen kysymys liittyy valvontamaksun katoamiseen. Vaikka maksulappu katoaisi, maksuvelvollisuus säilyy.
”Jos valvontamaksu menee hukkaan, autoilijan tulee ottaa yhteyttä yksityisen pysäköinninvalvontayhtiön asiakaspalveluun ja ilmoittaa tarvittavat tiedot, kuten ajoneuvon rekisterinumero sekä valvontamaksun antamisen aika ja paikka. Näiden tietojen avulla yhtiö pystyy löytämään oikean valvontamaksun ja auttamaan asiakasta.”
Henkilötiedot ovat turvassa: tiukat käytännöt takaavat yksityisyyden
Vaikka reklamaatioprosessin aikana autoilijasta tallentuu pysäköinninvalvontayhtiön järjestelmiin dataa, ei Metsärannan mukaan autoilijan tarvitse huolestua yksityisyydensuojastaan.
”Reklamaatioihin ei ole kaikilla pysäköinninvalvontayritysten työntekijöillä vapaa pääsy, vaan sinne pääsevät vain ne henkilöt, jotka tarvitsevat tietoja työnsä takia. Esimerkiksi tavallisilla pysäköinninvalvojilla ei ole pääsyä reklamaatiojärjestelmiin.”
Metsäranta kertoo, että SPATY:n jäsenyritykset käyttävät reklamaatioiden sisältämiä tietoja ainoastaan reklamaatioiden käsittelyssä.
”Kuluttajien yksityisyyden ja henkilötietojen suoja otetaan erittäin vakavasti. Jäsenyrityksillämme on tiukat säännöt ja menettelyt henkilötietojen käsittelyssä, ja noudatamme tässä kaikkia soveltuvia tietosuojalakeja ja -määräyksiä.”
Lisätietoja:
Christian Metsäranta
SPATY ry:n hallituksen puheenjohtaja
christian.metsaranta@spaty.fi